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淘宝售前客服培训怎么做到高转化?
作者:admin 来源: 日期:2017-9-18 20:54:50

售前的服务,售后的态度,这永远都是一个淘宝客服应该去认真学习的,一次完美的服务从来不只是问了多少钱,好,价格接受了,我们成交。我们售前跟售后的服务是极其重要的,而今天我们来说淘宝售前的服务,怎么才能做好一次售前的服务呢?(重点用蓝字粗体标出)。

首先我们来说售前客服需要做到什么?售前客服培训是和产品性质相关,还有专业的销售技巧相关。一般一个专业的售前是为客户解答疑虑并且推荐产品,让客户进行购买产品的。所以对于一个售前客服来说必须要先提高自身的产品专业的了解,熟悉产品特点和功能,并且能更具客户自身的描述来解决用户的疑虑。之后就是销售技巧的培训,如何在售前做到让顾客快速的成交,并且能再次回头购买呢?

如果你没有做过客服也许你不知道客服是什么样的,但是做过的都明白客服不是简单的与客户聊天,我们还得在聊天中去获取各种信息,然后在去促进成交,而且还要尽力做好二次购买的准备。

最基本的来说,进店的欢迎,给顾客解答,以及把我们的店铺活动以及优惠转达给客户,引导客户购买,还有我们的一些款式的推荐以及搭配,还有客户的讨价还价我们既要考虑到店内的盈利,也要考虑到买家的意愿,这就需要我们专业的话术来达成了。

说到专业的话术,这个就比较重要了,最基本的一些通用语肯定必须会拉,还有我们的专业能力不仅仅只是对我们的宝贝够专业,还要对待客户不同的问题不同的回答够专业才行,下面可以给大家看下一组对话。

情景1

顾客:这几个颜色都不错,可是我不知道选哪一个颜色呀,你能给个建议吗?

客服:亲,这几个颜色都挺好看的,但是因为个人爱好,不好推荐哦,您可以去对比下看看。

顾客:好的,我去看看。

情景2

顾客:这几个颜色都不错,可是我不知道选哪一个颜色呀,你能给个建议吗?

客服:亲,这几种颜色都挺鲜艳的,非常适合小朋友穿呀,选择粉色的话最好,可以把宝贝打扮成小公主,能问下您宝贝的肤色如何吗?如果比较白,可以试下湖蓝色哦,非常显肤色,夏天穿起来非常清爽,黄色的话就非常百搭了,这是我的个人建议,供您参考。

顾客:我女儿皮肤比较白,那就听老板的,肯定没错,我去试下湖蓝色,去下单了,谢谢。

虽然这是个简单的例子,但是大家想想,如果我们是顾客的话,希望听到那种回答呢?第二种不仅为顾客提出了方案,也反问了顾客,与顾客产生了互动,这样算下来是不是就提升了买家体验了呢?而且趁这个机会给买家备注下,那么如果买家下回回来购买是不是更加方便了呢?

当然这种情况也是我们喜欢看到的,毕竟有转化了,当然高兴呀,但是我们做客服的,不可能只会遇到转化的单子呀,还有那些没有完成转化的,那么我们要明白客户流失是为什么,是不喜欢宝贝还是价格太贵,还是客服不满意,这些都需要我们去了解的。还有我们的老顾客来询问的时候最终没买是为什么呢?如果是因为我们的原因使我们的老顾客变成别人的新顾客的话,那岂不是太伤了。

我们售前的客服需要做的非常的多,因为我们是直接与买家产生交流的,那么如何用生硬的文字来表达出我们的热情呢?这些都是需要我们去琢磨的,而这也是我今天写这篇文章的原因。


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