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淘宝售后做不好还怎么玩淘宝?
作者:admin 来源: 日期:2017-9-3 14:55:45

在淘宝的大平台中,我们的客服可能会碰到这样那样的消费者人群,在面对这些人群我们应该怎样有针对的交流,提高服务质量,促成转化呢,在面对客户的各种疑惑和要求,我们可以为他们解决吗?我们需要注意什么?

一、热情专业服务,让用户感觉到温度

好客热情:您好,欢迎您的光临,很高兴为您服务,希望您可以找到自己满意的宝贝,等等一些基础的问候语,再结合客户的话语来分析他们的性格,对于比较严肃认真的用户,我们可以直接进入主题,讲解和介绍宝贝,而对于比较开朗活泼的客户,可以多幽默性的沟通下,例如,在半夜两点多的时候来了一个妹子,过来说道,店家还没睡呀,你是一夜猫子类型的呀,那么在这里回复,呵呵,我在等待另一个夜猫子的到来,这样就可以拉进与客户之间的距离。

专业性,对店铺宝贝要相当熟悉,包括产地,功能,规格,型号等等各项参数,在和客户进行沟通的时候多用肯定的词语,不要用“可能”“也许”“应该”之类的模糊话语。

二、解决用户的疑惑

因为电商销售并不是面对面,也不能直接接触产品,在客户购买之前,会对宝贝的质量,性能以及服务有一定的顾虑,这个情况下就需要我们通过沟通来解决,可能有的客户会直接提问出来,但也有的客户只会放在心里,我们就需要针对不同的情况去应对。

对于提问的客户我们可以表示:

您可以放心,我们是个新店,十分看重信誉,所以宝贝的质量可以保证呢,如果卖质量差的,是会砸自己饭碗的,退一万步来说,确实出现问题,我们承担邮费帮您退换。

从您的买家信誉可以看到,您是混迹于淘宝的老手了,淘宝偏向买家的规则您也知道,所有的权益自己都可以把控,倒是我们服务不敢有松懈呢,一个差评都可以让我们哭。

三、价格谈判

如果客户说“太贵了”,那么就有两种可能,一个是价格超过了他的接受范围,还有一个是想和你砍价。

对于前面的一类客户,我们可以这样沟通,呵呵,不贵呀,价格很实在,去商场里面购买要多花一倍的价钱呢,而且这个是品牌的,在别家都是不只这个价格的,相信您不会去购买那些没听说过的品牌吧,还不知道有没质量保证。在这里的话还可以图个放心。

如果客户确实接受不了这个价格,那我们可以推荐符合他心理价位的产品,如果自己没有可以帮忙到别人店铺找一下,下次他(或者他朋友)可能来光顾我们店铺了。

对于第二类客户的话,可能就挑战比较大了,但我们的定价要有一个原则,既不能高的离谱也不能低的没脾气,太高的话没人问,太低的话,也难免有客户再砍价,因为有的客户已经将砍价养成一种习惯,还有一批人觉得可以砍价下来会有一种成就感,如果定位太低也会导致成交性过低的。

四、拍下订单后的安抚

可能有的客户在拍下订单后,还是觉得心里不踏实,对于价格是不是很合适,对于发货时间是不是很准时,质量有没有保障等问题放在心里,那么,我们就需要给予一定的安抚,比如,非常感谢亲对我们的信任与支持,我们会保证产品的质量及时帮您发货,收到产品后觉得满意一定不要忘记推荐给朋友哦。

五、未成交用户的对待

对于此类用户,无论是因为什么原因,客户并没有立即成交,我们都应该积极的对待,可能是因为款式,可能是因为价格,我们可以说明:对不起,没有帮您找到合适的产品,您可以到别的地方再看看,如果有什么别的需要也可以再联系我们哦。

我们需要保持平常心,就算没有销售出去,我们也要把对方当作朋友一样,所谓买卖不成仁义在,这样我们才可以发展的更长远。

六、收货后沟通使用心得

在用户确认收货,和评价之后,整个交易才算完成,那么就需要事先沟通好,为后面的评价打好基础,良好顺畅的沟通可以让用户在使用后,进行认真仔细的评价。

在沟通的时候站在用户的角度为他考虑,让他受到尊重和重视,细心的去帮助他,比如“宝贝收到了吗,还比较满意吗?”在得到对方的肯定后,“和您交易真愉快,既挣了信誉又交到了朋友,感觉太幸运了,对了,您现在如果方便的话,帮忙确认下,给出自己觉得合理的评价,谢谢了哦”,“您评论的太好了,说的我都害羞了,非常感谢您,以后有什么事尽管使唤我”

七、老客户回访

在交易之后,不要忘记你的顾客,而且也不能让你的顾客忘记你,这次交易的完成并不是销售已经结束,它是我们下次交易的准备,只有用心的去经营,我们才能做的更长久,在客户回访过程中,我们可以在节日送上一些祝福,以及发送一些活动,加上一些产品的保养和使用技巧,搭配方法等待,这些都可以是我们回访的理由。

当然所在的这些都必须建立在诚信上,让用户觉得你把他当朋友,而不是情假意的糊弄,否则店铺很难长久发展。


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